Традиционно в преддверии праздников число покупок значительно увеличивается, но и в обычные дни люди приобретают товары как в офлайн-магазинах, так и на интернет-площадках. Нередки случаи, когда та или иная покупка не устраивает приобретателя и возникает желание ее вернуть.
Возврат в офлайн-магазины Польши
В соответствии с нормами Ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Закона о защите некоторых прав потребителей и ответственности за ущерб, причиненный опасным продуктом, далее Закон), возврат товара в стационарный магазин возможен только в случае его (товара) неисправности. Возврат осуществляется по гарантии.
Отсутствие права свободного возврата связано с тем, что потребитель имел возможность проверить (примерить, осмотреть) товар до оплаты.
Вместе с тем Закон не запрещает продавцам устанавливать свои правила возврата и принимать отказ от покупки, однако осуществляется это исключительно по правилам самого магазина. Нередко можно встретить подобные нормы в торговых точках, где предлагается возврат без объяснений в течение 7, 10, 30 или более дней. При этом офлайн-продавец не обязан принимать у покупателя исправный ранее приобретенный товар.
Возврат товара в интернет-магазин
В случае онлайн-продаж ситуация отличается коренным образом. Потребитель имеет право вернуть товар, купленный онлайн. Это так называемое право на отказ. Однако из этого правила есть исключения.
Отличия от офлайн-магазинов, как несложно догадаться, связаны с невозможностью клиента проверить товар перед оплатой. Право на возврат предполагает отсутствие необходимости как-либо его обосновывать: при покупке в интернет-магазине клиент имеет возможность отказаться от покупки без каких-либо объяснений.
В течение какого срока можно вернуть товар, купленный в Интернете?
Потребитель имеет право вернуть товар, приобретенный онлайн, в течение 14 календарных дней с момента получения товара или с даты заключения договора на оказание услуги.
При этом Закон подразумевает обязательное информирование покупателя о праве на возврат. В случае отсутствия такого оповещения, клиент может вернуть товар в течение 12 месяцев. Далее право на возврат истекает.
Когда вернут деньги за возвращенные товары?
У предпринимателя есть 14 дней, чтобы вернуть деньги. Он может задержать оплату до тех пор, пока не получит товар обратно или пока не получит подтверждение об отправке.
При этом обо всех задержках и возможных трудностях клиент должен своевременно предупреждаться.
Какой товар, купленный в интернете, можно вернуть?
Покупку можно распаковать и проверить на пригодность, однако товар нельзя использовать. Следы эксплуатации являются основанием продавцу отказать в возврате.
Важно, что интернет-магазин не может отказать в возврате, ссылаясь на отсутствие оригинальной упаковки, (по Закону упаковка не является предметом продажи, а используется только для защиты товара). Но все же желательно (по возможности), возвращать товар в его «родной» коробке. В случае возникших недоразумений это поможет быстрее уладить их.
Какие товары не подлежат возврату?
Кроме условий, обозначенных выше, законодательство Польши прямо указывает на некоторые товары, не подлежащие возврату:
- Быстропортящиеся или имеющие короткий срок хранения (например, бакалея).
- Изготовленные по спецификациям потребителя или явно индивидуализированные (например, мебель на заказ, костюм на заказ, ювелирные украшения с гравировкой).
- Запечатанные товары, которые не подлежат возврату по соображениям охраны здоровья или гигиены, упаковка которых была открыта после доставки (например, медицинские товары, влажные салфетки).
- Запечатанные аудиозаписи, визуальные записи или компьютерное программное обеспечение, упаковка которых была открыта после доставки.
Как вернуть товар в интернет-магазин?
Для отказа от товара необходимо сообщить об этом продавцу. Как правило, это делается в письменной форме. В большинстве случаев форму заявления предлагает сам магазин: она может находиться в пакете документов, поступивших вместе с товаром, либо располагаться на сайте магазина.
Если бланка заявления не предоставлено, оно может быть составлено в свободной форме, но обязательно должно содержать:
- номер заказа;
- дату заказа;
- номер счета-фактуры или чека;
- имя заказчика;
- адрес, телефон, e-mail;
- номер банковского счета, на который необходимо произвести возврат;
- наименование товара;
- количество товара;
- стоимость;
- причина возврата;
- подпись заказчика.
Продавец может возложить на потребителя расходы по возврату, если предупредил его об этом заранее. Однако в конечном итоге он должен будет компенсировать ему не только стоимость товара, но и расходы на пересылку.
Пример (образец) формы заявления на возврат
Право на информацию
В заключение напомним, что предприниматель обязан ясно и наглядно проинформировать потребителя непосредственно перед размещением заказа о следующем:
- данные, идентифицирующие предпринимателя;
- основные характеристики товара или услуги;
- общая стоимость или вознаграждение, включая налоги, а также стоимость доставки, почтовые услуги и любые другие дополнительные расходы;
- способы оплаты, доставки или исполнения;
- процедура рассмотрения жалоб;
- в случае наличия права отказа от договора — условия, сроки и порядок отказа;
- расходы на возврат товара в случае отказа от договора;
- период, в течение которого предложение или цена остаются обязательными.
Потребитель также должен знать, что заказ влечет за собой обязательство по оплате. Подтверждение размещенного заказа должно быть четко и разборчиво отмечено словами «заказ с обязательством оплаты» или эквивалентной формулировкой.
Самое позднее в начале процесса заказа потребитель должен иметь доступ к информации о возможных ограничениях доставки и принятых способах оплаты.
